投诉处理 - 测试中心知识库

📋 投诉处理概述

投诉处理是ISO17025实验室认可的重要要求。实验室应建立有效的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时、规范的处理，提升客户满意度和实验室信誉。

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投诉接收：记录投诉内容、投诉人信息、接收时间，建立投诉档案

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投诉评审：技术负责人和质量负责人共同评审，确定是否受理

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调查核实：组织技术人员调查核实投诉事项，分析根本原因

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处理实施：根据调查结果制定处理方案，实施纠正措施

5

反馈回复：向投诉人反馈处理结果，征求意见

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归档记录：将投诉处理全过程记录归档，持续改进

独立性：投诉处理人员应独立于被投诉事项，确保公正性

时限性：一般投诉应在5个工作日内完成处理，复杂投诉不超过15个工作日

可追溯：所有投诉应有完整记录，可追溯处理全过程

保密性：投诉人信息应严格保密，禁止打击报复

每项投诉应记录以下内容：